Ti mi è capitato di ricevere un feedback che ti ha fatto cambiare prospettiva sulla tua attività? O magari un commento che ti ha fatto pensare qualcosa del tipo “se l’avessi saputo prima, avrei evitato un disastro!”. Se gestisci un’attività, un’impresa, vendi prodotti o offri servizi, ascoltare le opinioni dei clienti è fondamentale. Questo, molto probabilmente lo saprai già ma bisogna fare attenzione ad un aspetto.
Non solo bisogna ascoltare i feedback ma dobbiamo anche capire in che modo raccoglierli. Non basta solo aspettare recensioni a caso ma serve un sistema ben strutturato che ci permetta di ricevere informazioni utili senza perdere tempo. Se ti sembra troppo complicato, stai tranquillo ci sono dei modi semplici e pratici per implementare il tuo sistema di feedback in soli tre passi.
Perché è un sistema di feedback ti cambia la vita
Prima di andare nello specifico nei passi da fare per il tuo sistema di feedback, cerchiamo di capire perché abbiamo bisogno di questo sistema. Diciamocelo, nessuno ama sentirsi criticato però c’è qualcosa di peggio: scoprire troppo tardi che il tuo prodotto ha un difetto o che il tuo servizio ha lasciato i tuoi clienti insoddisfatti.
Se non hai dei feedback tempestivi, questo è proprio quello che potrebbe succedere. Potresti accorgerti del danno solo quando i clienti sono già scappati. Senza un sistema del genere puoi perdere clienti senza motivo e continuare a commettere gli stessi errori. Viceversa, con un sistema di feedback ben strutturato, puoi migliorare i tuoi prodotti e servizi e fidelizzare i tuoi clienti.
I passi per raccogliere feedback in maniera intelligente
La prima cosa da considerare è che la maggior parte dei clienti non lascia feedback spontaneamente. Quindi il trucco sta nel chiedere loro di farlo. Ma come lo puoi fare? Potresti usare sondaggi via email, social o app. Il momento ideale per farlo è subito dopo l’acquisto o l’esperienza del tuo servizio. Deve essere qualcosa di breve con massimo 3-5 domande. Il secondo passo da fare è quello di parlare direttamente con i clienti, magari facendo delle interviste.
- Le interviste funzionano perché il contatto umano fa sentire il cliente importante
- Fallo in modo informale magari in un negozio, con una chiamata o con una chat personalizzata
- Chiedi cosa gli è piaciuto del servizio, cosa vorrebbe migliorare e quali consigli ha per il prodotto
Ora andiamo al terzo passo per migliorare il nostro feedback. Niente spaventa di più un cliente di un’azienda che non risponde mai ai problemi. Dunque, dopo aver esortato loro a lasciare un feedback e a dirci cosa c’è da migliorare, dobbiamo offrire loro un ottimo servizio clienti per prevenire recensioni negative.
Offri più canali di contatto come chat, email e telefono. Rispondi velocemente e usa i ticket di assistenza. Se noti che diversi clienti ti segnalano sempre lo stesso problema, è arrivato il momento di intervenire e correggerlo alla base. Ricapitolando, usa dei sondaggi per ottenere opinioni veloci, fai delle interviste e migliora il tuo servizio clienti per raccogliere feedback in tempo reale!
